TelecommunicationsTélécommunications · EuropeEurope · United KingdomRoyaume-Uni
Virgin Media O2
Lumi AI · Vendor:Éditeur : In-house (proprietary)
What the agent doesCe que fait l'agent
An agent-assist tool analyses live customer conversations in real time and prompts care, telesales and retention agents with next-best guidance.
Fiche rédigée en anglais.
Key factsCe qu'il faut retenir
- Virgin Media O2 (United Kingdom) runs Lumi AI (vendor: In-house (proprietary)) in Customer Service. Stage: pilot.Virgin Media O2 (Royaume-Uni) exploite Lumi AI (éditeur : In-house (proprietary)) sur le périmètre Customer Service. Statut : pilote.
- Scored N2, validated execution: the agent prepares. Quadrant Copiloted, 2/10 value-chain links instrumented on the HUB Institute CODA™ matrix.Scoré N2, exécution validée : l'agent prépare. Quadrant Copiloté, 2/10 Maillons de la chaîne de valeur instrumentés sur la matrice CODA™ du HUB Institute.
- Reported outcome: >50% (Complaints reduced over the past year).Résultat rapporté : >50% (Complaints reduced over the past year).
- Evidence: 2 public sources (Virgin Media O2, ISPreview UK), confidence 75%.Preuves : 2 sources publiques (Virgin Media O2, ISPreview UK), confiance 75%.
SectorSecteur
TelecommunicationsTélécommunications
IndustryIndustrie
Telecom operator
DepartmentDépartement
Customer Service
VendorÉditeur
In-house (proprietary)
CountryPays
United KingdomRoyaume-Uni
RegionRégion
EuropeEurope
First cataloguedAjouté le
27 Aug 2026
CODA™ Score Card · HUB InstituteCODA™ Score Card · HUB Institute
Scored from public sourcesScoré sur la base de sources publiques
Frieze · Frise · Customer-care journeyParcours service client
- 1. Contact & intakeContact & accueil
- 2. Identity & contextIdentification & contexte
- 3. Request triageQualification de la demande
- 4. Answer & informationRéponse & information
- 5. Account actionAction sur le compte
- 6. Financial transactionTransaction financière
- 7. Technical resolutionRésolution technique
- 8. Human escalationEscalade humaine
- 9. Post-contact follow-upSuivi post-contact
- 10. Satisfaction & loyaltySatisfaction & fidélisation
Instrumented Maillons: 0 full + 4 partial ≈ 2/10Maillons instrumentés : 0 plein + 4 partiels ≈ 2/10
CopilotedCopiloté · N2 Validated executionExécution validée · scope 2/10portée 2/10
Agent-assist analyses live conversations and prompts care, telesales and retention agents with next-best guidance; humans act on the suggestions, so N2, linked to a >50% complaint reduction.Assistance agent analyse les conversations en direct et suggere la meilleure action aux conseillers care, televente et retention; les humains agissent, donc N2, lie a une baisse des reclamations superieure a 50%.
declared = min(observed, authorized by the locks).déclaré = min(observé, autorisé par les verrous). A lock without public evidence counts as closed: that is the anti agent-washing clause. Un verrou sans preuve publique est réputé fermé : c'est la clause anti agent-washing. Analytical placement on the HUB Institute CODA™ matrix, from public sources; never a claim made by the company.Placement analytique sur la matrice CODA™ du HUB Institute, sur la base de sources publiques ; jamais une affirmation de l'entreprise.
AI regulation contextCadre réglementaire IA
Europe non-EU (UK, Switzerland)Europe hors UE (R-U, Suisse)
National, principles-based approaches outside the EU AI Act.Approches nationales fondées sur des principes, hors AI Act. Derived from the deploying organization's home country; this is jurisdictional context, not a compliance assessment.Déduit du pays de l'organisation ; c'est un contexte juridictionnel, pas une évaluation de conformité.
Reported outcomesRésultats rapportés
Complaints reduced over the past year
>50%
Company officialOfficiel entrepriseas reported by this source typetel que rapporté par ce type de source
Confidence:Confiance : 75%
Named operator and named tool from company press release plus trade press; still in pilot.
Sources
- Company officialOfficiel entrepriseVirgin Media O2retrievedconsulté le 27 Aug 2026Virgin Media O2 launches new AI tools to supercharge customer services
news.virginmediao2.co.uk
- News mediaPresseISPreview UKretrievedconsulté le 27 Aug 2026Virgin Media O2 UK to Boost Customer Service with New Lumi AI Tool
ispreview.co.uk
Source types explained on the methodology page. Types: company official, earnings call, news media, conference talk, vendor case study, press release, other.Les types de sources sont expliqués sur la page méthodologie. Types : officiel entreprise, résultats financiers, presse, conférence, cas client éditeur, communiqué de presse, autre.
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