Telecommunications · Africa · Kenya
Safaricom
Zuri
What the agent doesCe que fait l'agent
Handles customer care for the telecom (M-PESA reversals, bundle purchases, balance checks and subscription management), across WhatsApp, Messenger, Telegram, SMS, web and the mySafaricom app.
Fiche rédigée en anglais, au plus près des sources.
SectorSecteur
Telecommunications
IndustryIndustrie
Telecommunications
DepartmentDépartement
Customer service
VendorÉditeur
-
CountryPays
Kenya
RegionRégion
Africa
First cataloguedAjouté le
10 Jul 2026
CODA™ Score Card · HUB InstituteCODA™ Score Card · HUB Institute
Scored from public evidenceScorée au constat des sources publiques
Frieze · Frise · Customer-care journeyParcours service client
- 1. Contact & intakeContact & accueil
- 2. Identity & contextIdentification & contexte
- 3. Request triageQualification de la demande
- 4. Answer & informationRéponse & information
- 5. Account actionAction sur le compte
- 6. Financial transactionTransaction financière
- 7. Technical resolutionRésolution technique
- 8. Human escalationEscalade humaine
- 9. Post-contact follow-upSuivi post-contact
- 10. Satisfaction & loyaltySatisfaction & fidélisation
Instrumented maillons: 5 full + 0 partial ≈ 5/10Maillons instrumentés : 5 pleins + 0 partiels ≈ 5/10
DelegatedDélégué · N3 Delegation under mandateDélégation sous mandat · scope 5/10portée 5/10
M-PESA reversals, bundle purchases and subscription changes executed across seven platforms for 8M customers, per operator and press. Transactions run without human review, inside the operator's service catalogue. Observed N3.Contrepassations M-PESA, achats de forfaits et gestion d'abonnements exécutés sur sept plateformes pour 8 M de clients, selon l'opérateur et la presse. Les transactions tournent sans revue humaine, dans le catalogue de services de l'opérateur. Observé N3.
declared = min(observed, authorized by the locks).déclaré = min(observé, autorisé par les verrous). A lock without public evidence counts as closed - the anti agent-washing clause. Un verrou sans preuve publique est réputé fermé - la clause anti agent-washing. The 24-hour test - "If the human does nothing for 24 hours, does the decision still get made?" No: N1-N2. Yes, within written bounds: N3. Yes, re-arbitrations included, under reviews: N4.Le test des 24 heures - « Si l'humain ne fait rien pendant 24 heures, la décision se prend-elle ? » Non : N1-N2. Oui, dans des bornes écrites : N3. Oui, ré-arbitrages compris, sous revues : N4. Analytical placement on the HUB Institute CODA™ matrix, from public sources; never a claim made by the company.Placement analytique sur la matrice CODA™ du HUB Institute, au constat des sources publiques ; jamais une affirmation de l'entreprise.
AI regulation contextCadre réglementaire IA
Middle East & Africa (strategies)Moyen-Orient & Afrique (stratégies)
National AI strategies and guidelines; binding horizontal AI laws are still rare.Stratégies et lignes directrices nationales ; les lois IA horizontales contraignantes restent rares. Derived from the deploying organization's home country; this is jurisdictional context, not a compliance assessment.Déduit du pays de l'organisation ; c'est un contexte juridictionnel, pas une évaluation de conformité.
Reported outcomesRésultats rapportés
Customers served
8 million across 7 platforms
Company officialOfficiel entrepriseas reported by this source typetel que rapporté par ce type de source
Confidence:Confiance : 70%
Company channels plus independent African tech press; usage figures are company-reported.
Sources
- Company officialOfficiel entrepriseSafaricom Newsroomretrievedconsulté le 10 Jul 2026Tracking Zuri: Safaricom's customer care chatbot
newsroom.safaricom.co.ke
- Press releaseCommuniqué de presseSafaricomretrievedconsulté le 10 Jul 2026Safaricom Introduces Interactive Customer Care Chatbot
safaricom.co.ke
- News mediaPresseCIO Africaretrievedconsulté le 10 Jul 2026Safaricom's Chat bot, Zuri helping to ease tedious processes
cioafrica.co
Source types explained on the methodology page. Types: company official, earnings call, news media, conference talk, vendor case study, press release, other.Les types de sources sont expliqués sur la page méthodologie. Types : officiel entreprise, résultats financiers, presse, conférence, cas client éditeur, communiqué de presse, autre.
Who's behind this?Qui est derrière ?
Agentipedia is the AI & Agentic observatory of HUB Institute, the business-transformation consultancy that helps companies move from promise to business proof. Agentipedia shares concrete use cases with decision-makers: who deployed what, where, and with what results.Agentipedia est l'observatoire IA et Agentique du HUB Institute, le cabinet de conseil en transformation business qui accompagne les entreprises pour passer de la promesse à la preuve business. Agentipedia partage aux décideurs des cas d'usage concrets : qui a déployé quoi, où, avec quels résultats.
Discover HUB InstituteDécouvrir le HUB Institute →