Travel & TransportationVoyage & transport · EuropeEurope · FinlandFinlande

Finnair

Sisu · Vendor:Éditeur : Salesforce (Agentforce)

N2CopilotedCopilotéIn productionEn productionConfirmedConfirmé· 70%

What the agent doesCe que fait l'agent

Sisu is Finnair's AI customer-service assistant on web and app, understanding natural language in 15 languages and answering travel queries.

Fiche rédigée en anglais.

Key factsCe qu'il faut retenir

Finnair (Finland) runs Sisu (vendor: Salesforce (Agentforce)) in Customer Service. Stage: in production.Finnair (Finlande) exploite Sisu (éditeur : Salesforce (Agentforce)) sur le périmètre Customer Service. Statut : en production.
Scored N2, validated execution: the agent prepares. Quadrant Copiloted, 2/10 value-chain links instrumented on the HUB Institute CODA™ matrix.Scoré N2, exécution validée : l'agent prépare. Quadrant Copiloté, 2/10 Maillons de la chaîne de valeur instrumentés sur la matrice CODA™ du HUB Institute.
Reported outcome: 15 (Languages supported).Résultat rapporté : 15 (Languages supported).
Evidence: 2 public sources (Finnair, Salesforce), confidence 70%.Preuves : 2 sources publiques (Finnair, Salesforce), confiance 70%.

SectorSecteur

Travel & TransportationVoyage & transport

IndustryIndustrie

Airline

DepartmentDépartement

Customer Service

VendorÉditeur

Salesforce (Agentforce)

CountryPays

FinlandFinlande

RegionRégion

EuropeEurope

First cataloguedAjouté le

27 Aug 2026

CODA™ Score Card · HUB InstituteCODA™ Score Card · HUB Institute

Scored from public sourcesScoré sur la base de sources publiques

Frieze · Frise · Customer-care journeyParcours service client

1. Contact & intakeContact & accueil
2. Identity & contextIdentification & contexte
3. Request triageQualification de la demande
4. Answer & informationRéponse & information
5. Account actionAction sur le compte
6. Financial transactionTransaction financière
7. Technical resolutionRésolution technique
8. Human escalationEscalade humaine
9. Post-contact follow-upSuivi post-contact
10. Satisfaction & loyaltySatisfaction & fidélisation

Instrumented Maillons: 1 full + 2 partial ≈ 2/10Maillons instrumentés : 1 plein + 2 partiels ≈ 2/10

declareddéclaréAutonomy (Y) × instrumented Maillons (X)Autonomie (Y) × Maillons instrumentés (X)

CopilotedCopiloté · N2 Validated executionExécution validée · scope 2/10portée 2/10

Sisu answers travel queries in 15 languages for 2,000-4,000 customers/day with ~7x conversation growth; it answers rather than executes, so autonomy is N2.Sisu repond aux demandes de voyage en 15 langues pour 2000-4000 clients/jour avec une croissance ~7x des conversations; il repond sans executer, autonomie N2.

Reliable dataLa donnée fiableWritten mandateLe mandat écritTooled supervisionLa supervision outilléeAudited complianceLa conformité auditéelocks authorize N2verrous : N2 autorisé

declared = min(observed, authorized by the locks).déclaré = min(observé, autorisé par les verrous). A lock without public evidence counts as closed: that is the anti agent-washing clause. Un verrou sans preuve publique est réputé fermé : c'est la clause anti agent-washing. Analytical placement on the HUB Institute CODA™ matrix, from public sources; never a claim made by the company.Placement analytique sur la matrice CODA™ du HUB Institute, sur la base de sources publiques ; jamais une affirmation de l'entreprise.

Reported outcomesRésultats rapportés

Languages supported
15
Company officialOfficiel entreprise
as reported by this source typetel que rapporté par ce type de source
Customers served per day
2,000-4,000
Company officialOfficiel entreprise
as reported by this source typetel que rapporté par ce type de source
Conversation volume growth over 7 months
~7x
Company officialOfficiel entreprise
as reported by this source typetel que rapporté par ce type de source

Confidence:Confiance : 70%

Named airline and named assistant (Sisu) with metrics in Finnair's own channel; Agentforce link via Salesforce case study.

Sources

Company officialOfficiel entrepriseFinnairretrievedconsulté le 27 Aug 2026
Meet Finnair's AI customer service assistant, Sisu
finnair.com
Vendor case studyCas client éditeurSalesforceretrievedconsulté le 27 Aug 2026
Finnair's Finnish hospitality shines with Agentforce's 24/7 support
salesforce.com

Source types explained on the methodology page. Types: company official, earnings call, news media, conference talk, vendor case study, press release, other.Les types de sources sont expliqués sur la page méthodologie. Types : officiel entreprise, résultats financiers, presse, conférence, cas client éditeur, communiqué de presse, autre.

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