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Travel & TransportationVoyage & transport · North AmericaAmérique du Nord · United StatesÉtats-Unis

Engine

Eva (Agentforce) · Vendor:Éditeur : Salesforce

N2CopilotedCopilotéIn productionEn productionVendor-sourcedSource éditeur· 50%

What the agent doesCe que fait l'agent

Handles traveler support on Engine's business-travel platform end to end (booking modifications, cancellations and refunds), with the Eva agent resolving routine-to-complex chat cases without human intervention, across 800,000+ annual support cases.

Fiche rédigée en anglais.

Key factsCe qu'il faut retenir

SectorSecteur

Travel & TransportationVoyage & transport

IndustryIndustrie

Business travel

DepartmentDépartement

Customer service

VendorÉditeur

Salesforce

CountryPays

United StatesÉtats-Unis

RegionRégion

North AmericaAmérique du Nord

First cataloguedAjouté le

13 Jul 2026

CODA™ Score Card · HUB InstituteCODA™ Score Card · HUB Institute

Scored from public sourcesScoré sur la base de sources publiques

Frieze · Frise · Customer-care journeyParcours service client

  1. 1. Contact & intakeContact & accueil
  2. 2. Identity & contextIdentification & contexte
  3. 3. Request triageQualification de la demande
  4. 4. Answer & informationRéponse & information
  5. 5. Account actionAction sur le compte
  6. 6. Financial transactionTransaction financière
  7. 7. Technical resolutionRésolution technique
  8. 8. Human escalationEscalade humaine
  9. 9. Post-contact follow-upSuivi post-contact
  10. 10. Satisfaction & loyaltySatisfaction & fidélisation

Instrumented Maillons: 4 full + 2 partial ≈ 5/10Maillons instrumentés : 4 pleins + 2 partiels ≈ 5/10

DELEGATEDDÉLÉGUÉAGENTICAGENTIQUECOPILOTEDCOPILOTÉORCHESTRATEDORCHESTRÉN1N2N3N412345678910RESTRICTEDRESTREINTINTERMEDIATEINTERMÉDIAIREEXTENDEDÉTENDU
declareddéclaréAutonomy (Y) × instrumented Maillons (X)Autonomie (Y) × Maillons instrumentés (X)

CopilotedCopiloté · N2 Validated executionExécution validée · scope 5/10portée 5/10

Booking changes, cancellations and refunds executed in-flow (≈50% fully autonomous) exist only in vendor and press-release material; the anti agent-washing clause caps the observed level at N2 until a journal attests it.Modifications, annulations et remboursements exécutés en flux (≈50 % totalement autonomes) ne sont documentés que par l'éditeur et le communiqué ; la clause anti agent-washing plafonne l'observé à N2 tant qu'un journal ne l'atteste pas.

Reliable dataLa donnée fiableWritten mandateLe mandat écritTooled supervisionLa supervision outilléeAudited complianceLa conformité auditéelocks authorize N2verrous : N2 autorisé

declared = min(observed, authorized by the locks).déclaré = min(observé, autorisé par les verrous). A lock without public evidence counts as closed: that is the anti agent-washing clause. Un verrou sans preuve publique est réputé fermé : c'est la clause anti agent-washing. Analytical placement on the HUB Institute CODA™ matrix, from public sources; never a claim made by the company.Placement analytique sur la matrice CODA™ du HUB Institute, sur la base de sources publiques ; jamais une affirmation de l'entreprise.

AI regulation contextCadre réglementaire IA

North America (sectoral & state laws)Amérique du Nord (lois sectorielles)

No federal AI act in the US; sectoral rules, executive orders and state laws. Canada's framework is in progress.Pas de loi IA fédérale aux États-Unis ; règles sectorielles, décrets et lois d'États. Cadre canadien en cours. Derived from the deploying organization's home country; this is jurisdictional context, not a compliance assessment.Déduit du pays de l'organisation ; c'est un contexte juridictionnel, pas une évaluation de conformité.

Reported outcomesRésultats rapportés

Confidence:Confiance : 50%

All retrieved evidence comes from Salesforce (press release + customer story): vendor marketing, so confidence is capped at 50%. Metrics are vendor-published claims pending independent coverage.

All evidence for this entry comes from vendor marketing (case studies or press releases). Confidence is capped at 50% until an independent source confirms it.Toutes les preuves de cette fiche viennent du marketing de l'éditeur (cas clients ou communiqués). La confiance est plafonnée à 50 % tant qu'une source indépendante ne la confirme pas.

Sources

Source types explained on the methodology page. Types: company official, earnings call, news media, conference talk, vendor case study, press release, other.Les types de sources sont expliqués sur la page méthodologie. Types : officiel entreprise, résultats financiers, presse, conférence, cas client éditeur, communiqué de presse, autre.

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