Retail & E-commerceCommerce & e-commerce · EuropeEurope · United KingdomRoyaume-Uni
Dr. Martens
Agentforce · Vendor:Éditeur : Salesforce
What the agent doesCe que fait l'agent
Agentforce handles the first line of customer service, taught the company's own terminology and document context, alongside Service Cloud and Amazon Connect. Live in the UK and Europe since late June 2026 and in the United States and Canada weeks later, with returns and warranty named as the next processes to automate.
Fiche rédigée en anglais.
Key factsCe qu'il faut retenir
- Dr. Martens (United Kingdom) runs Agentforce (vendor: Salesforce) in Customer service. Stage: in production.Dr. Martens (Royaume-Uni) exploite Agentforce (éditeur : Salesforce) sur le périmètre Customer service. Statut : en production.
- Scored N2, validated execution: the agent prepares. Quadrant Orchestrated, 7/10 value-chain links instrumented on the HUB Institute CODA™ matrix.Scoré N2, exécution validée : l'agent prépare. Quadrant Orchestré, 7/10 Maillons de la chaîne de valeur instrumentés sur la matrice CODA™ du HUB Institute.
- Reported outcome: about 50%, against about 10% before (Share of customer contacts automated).Résultat rapporté : about 50%, against about 10% before (Share of customer contacts automated).
- Evidence: 1 public source (diginomica), confidence 75%.Preuves : 1 source publique (diginomica), confiance 75%.
SectorSecteur
Retail & E-commerceCommerce & e-commerce
IndustryIndustrie
Footwear brand and retail
DepartmentDépartement
Customer service
VendorÉditeur
Salesforce
CountryPays
United KingdomRoyaume-Uni
RegionRégion
EuropeEurope
First cataloguedAjouté le
23 Oct 2026
CODA™ Score Card · HUB InstituteCODA™ Score Card · HUB Institute
Scored from public sourcesScoré sur la base de sources publiques
Frieze · Frise · Customer-care journeyParcours service client
- 1. Contact & intakeContact & accueil
- 2. Identity & contextIdentification & contexte
- 3. Request triageQualification de la demande
- 4. Answer & informationRéponse & information
- 5. Account actionAction sur le compte
- 6. Financial transactionTransaction financière
- 7. Technical resolutionRésolution technique
- 8. Human escalationEscalade humaine
- 9. Post-contact follow-upSuivi post-contact
- 10. Satisfaction & loyaltySatisfaction & fidélisation
Instrumented Maillons: 5 full + 3 partial ≈ 7/10Maillons instrumentés : 5 pleins + 3 partiels ≈ 7/10
OrchestratedOrchestré · N2 Validated executionExécution validée · scope 7/10portée 7/10
The agent resolves about half of contacts on its own, but what it resolves is answering and information: refunds and order changes are not described as its actions, and returns and warranty are still to come. The firm holds a stated principle that there always needs to be a human off ramp, which documents the bound.L'agent traite seul environ la moitié des contacts, mais ce qu'il traite relève de la réponse et de l'information : ni remboursement ni modification de commande ne lui sont attribués, et les retours et garanties restent à venir. L'entreprise pose en principe qu'il faut toujours une sortie vers un humain, ce qui documente la borne.
declared = min(observed, authorized by the locks).déclaré = min(observé, autorisé par les verrous). A lock without public evidence counts as closed: that is the anti agent-washing clause. Un verrou sans preuve publique est réputé fermé : c'est la clause anti agent-washing. Analytical placement on the HUB Institute CODA™ matrix, from public sources; never a claim made by the company.Placement analytique sur la matrice CODA™ du HUB Institute, sur la base de sources publiques ; jamais une affirmation de l'entreprise.
AI regulation contextCadre réglementaire IA
Europe non-EU (UK, Switzerland)Europe hors UE (R-U, Suisse)
National, principles-based approaches outside the EU AI Act.Approches nationales fondées sur des principes, hors AI Act. Derived from the deploying organization's home country; this is jurisdictional context, not a compliance assessment.Déduit du pays de l'organisation ; c'est un contexte juridictionnel, pas une évaluation de conformité.
Reported outcomesRésultats rapportés
Share of customer contacts automated
about 50%, against about 10% before
News mediaPresseas reported by this source typetel que rapporté par ce type de source
Target share of contacts fully automated
75%
News mediaPresseas reported by this source typetel que rapporté par ce type de source
Confidence:Confiance : 75%
Fiche ajoutée à la main par l'équipe HUB Institute, sur la base des sources citées.
Sources
- News mediaPressediginomicaretrievedconsulté le 23 Oct 2026What's up, Doc? How Dr. Martens re-invented customer service
diginomica.com
Source types explained on the methodology page. Types: company official, earnings call, news media, conference talk, vendor case study, press release, other.Les types de sources sont expliqués sur la page méthodologie. Types : officiel entreprise, résultats financiers, presse, conférence, cas client éditeur, communiqué de presse, autre.
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