Energy & UtilitiesÉnergie & services publics · North AmericaAmérique du Nord · United StatesÉtats-Unis
Pacific Gas and Electric (PG&E)
Peggy (virtual assistant) · Vendor:Éditeur : PolyAI
What the agent doesCe que fait l'agent
Peggy, a generative AI voice assistant, greets and assists customers on outage and service lines, handling millions of calls a year including sensitive gas-leak topics.
Fiche rédigée en anglais.
Key factsCe qu'il faut retenir
- Pacific Gas and Electric (PG&E) (United States) runs Peggy (virtual assistant) (vendor: PolyAI) in Customer Service / Contact Center. Stage: in production.Pacific Gas and Electric (PG&E) (États-Unis) exploite Peggy (virtual assistant) (éditeur : PolyAI) sur le périmètre Customer Service / Contact Center. Statut : en production.
- Scored N2, validated execution: the agent prepares. Quadrant Copiloted, 4/10 value-chain links instrumented on the HUB Institute CODA™ matrix.Scoré N2, exécution validée : l'agent prépare. Quadrant Copiloté, 4/10 Maillons de la chaîne de valeur instrumentés sur la matrice CODA™ du HUB Institute.
- Reported outcome: ~35,000 (Labor hours saved).Résultat rapporté : ~35,000 (Labor hours saved).
- Evidence: 2 public sources (PolyAI, PG&E), confidence 85%.Preuves : 2 sources publiques (PolyAI, PG&E), confiance 85%.
SectorSecteur
Energy & UtilitiesÉnergie & services publics
IndustryIndustrie
Electric & gas utility
DepartmentDépartement
Customer Service / Contact Center
VendorÉditeur
PolyAI
CountryPays
United StatesÉtats-Unis
RegionRégion
North AmericaAmérique du Nord
First cataloguedAjouté le
27 Aug 2026
CODA™ Score Card · HUB InstituteCODA™ Score Card · HUB Institute
Scored from public sourcesScoré sur la base de sources publiques
Frieze · Frise · Customer-care journeyParcours service client
- 1. Contact & intakeContact & accueil
- 2. Identity & contextIdentification & contexte
- 3. Request triageQualification de la demande
- 4. Answer & informationRéponse & information
- 5. Account actionAction sur le compte
- 6. Financial transactionTransaction financière
- 7. Technical resolutionRésolution technique
- 8. Human escalationEscalade humaine
- 9. Post-contact follow-upSuivi post-contact
- 10. Satisfaction & loyaltySatisfaction & fidélisation
Instrumented Maillons: 3 full + 2 partial ≈ 4/10Maillons instrumentés : 3 pleins + 2 partiels ≈ 4/10
CopilotedCopiloté · N2 Validated executionExécution validée · scope 4/10portée 4/10
GenAI voice assistant greets and triages millions of outage and service calls, including gas-leak topics, saving ~35,000 labor hours; it answers and routes callers before human handling, so N2.Assistant vocal GenAI qui accueille et oriente des millions d'appels panne et service, y compris fuites de gaz, economisant ~35 000 heures; il repond et oriente avant traitement humain, donc N2.
declared = min(observed, authorized by the locks).déclaré = min(observé, autorisé par les verrous). A lock without public evidence counts as closed: that is the anti agent-washing clause. Un verrou sans preuve publique est réputé fermé : c'est la clause anti agent-washing. Analytical placement on the HUB Institute CODA™ matrix, from public sources; never a claim made by the company.Placement analytique sur la matrice CODA™ du HUB Institute, sur la base de sources publiques ; jamais une affirmation de l'entreprise.
AI regulation contextCadre réglementaire IA
North America (sectoral & state laws)Amérique du Nord (lois sectorielles)
No federal AI act in the US; sectoral rules, executive orders and state laws. Canada's framework is in progress.Pas de loi IA fédérale aux États-Unis ; règles sectorielles, décrets et lois d'États. Cadre canadien en cours. Derived from the deploying organization's home country; this is jurisdictional context, not a compliance assessment.Déduit du pays de l'organisation ; c'est un contexte juridictionnel, pas une évaluation de conformité.
Reported outcomesRésultats rapportés
Labor hours saved
~35,000
Vendor case studyCas client éditeurclaimed, not independently confirmeddéclaré, non confirmé indépendamment
Confidence:Confiance : 85%
Named company and named agent (Peggy) with vendor confirmed by both company-official page and vendor case study.
Sources
- Vendor case studyCas client éditeurPolyAIretrievedconsulté le 27 Aug 2026How Pacific Gas and Electric saved 35,000 labor hours with PolyAI
poly.ai
- Company officialOfficiel entreprisePG&Eretrievedconsulté le 27 Aug 2026Customer at the Heart, Powered by AI
pge.com
Source types explained on the methodology page. Types: company official, earnings call, news media, conference talk, vendor case study, press release, other.Les types de sources sont expliqués sur la page méthodologie. Types : officiel entreprise, résultats financiers, presse, conférence, cas client éditeur, communiqué de presse, autre.
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Understand in detail how Pacific Gas and Electric (PG&E) runs Peggy (virtual assistant), or launch a similar project in your company. HUB Institute's experts support you, from audit to execution.Comprendre en détail comment Pacific Gas and Electric (PG&E) déploie Peggy (virtual assistant), ou lancer un projet similaire dans votre entreprise : les experts du HUB Institute vous accompagnent, de l'audit à l'exécution.
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