Financial ServicesServices financiers · OceaniaOcéanie · AustraliaAustralie
Commonwealth Bank
Unnamed AI customer service orchestration agent · Vendor:Éditeur : Microsoft
The deployment is verified by non-marketing sources, but the agent has no public product name. The descriptor above is ours; nothing is guessed.Le déploiement est vérifié par des sources non marketing, mais l'agent n'a pas de nom public. Le descriptif ci-dessus est le nôtre ; rien n'est deviné.
What the agent doesCe que fait l'agent
A central AI orchestration agent, built with Microsoft Copilot Studio and Foundry, triages more than two million retail customer service conversations a month across voice and messaging and routes each one to automated self-service, a controlled process for regulated matters, or a human specialist.
Fiche rédigée en anglais.
Key factsCe qu'il faut retenir
- Commonwealth Bank (Australia) runs an unnamed agent (vendor: Microsoft) in Customer service. Stage: in production.Commonwealth Bank (Australie) exploite un agent sans nom public (éditeur : Microsoft) sur le périmètre Customer service. Statut : en production.
- Scored N2, validated execution: the agent prepares. Quadrant Copiloted, 5/10 value-chain links instrumented on the HUB Institute CODA™ matrix.Scoré N2, exécution validée : l'agent prépare. Quadrant Copiloté, 5/10 Maillons de la chaîne de valeur instrumentés sur la matrice CODA™ du HUB Institute.
- Reported outcome: About 84.6% (Self-service messaging interactions resolved end to end within the channel (May 2026)).Résultat rapporté : About 84.6% (Self-service messaging interactions resolved end to end within the channel (May 2026)).
- Evidence: 2 public sources (iTnews, CFOtech Australia), confidence 65%.Preuves : 2 sources publiques (iTnews, CFOtech Australia), confiance 65%.
SectorSecteur
Financial ServicesServices financiers
IndustryIndustrie
Retail banking
DepartmentDépartement
Customer service
VendorÉditeur
Microsoft
CountryPays
AustraliaAustralie
RegionRégion
OceaniaOcéanie
First cataloguedAjouté le
14 Sept 2026
CODA™ Score Card · HUB InstituteCODA™ Score Card · HUB Institute
Scored from public sourcesScoré sur la base de sources publiques
Frieze · Frise · Customer-care journeyParcours service client
- 1. Contact & intakeContact & accueil
- 2. Identity & contextIdentification & contexte
- 3. Request triageQualification de la demande
- 4. Answer & informationRéponse & information
- 5. Account actionAction sur le compte
- 6. Financial transactionTransaction financière
- 7. Technical resolutionRésolution technique
- 8. Human escalationEscalade humaine
- 9. Post-contact follow-upSuivi post-contact
- 10. Satisfaction & loyaltySatisfaction & fidélisation
Instrumented Maillons: 4 full + 2 partial ≈ 5/10Maillons instrumentés : 4 pleins + 2 partiels ≈ 5/10
CopilotedCopiloté · N2 Validated executionExécution validée · scope 5/10portée 5/10
The orchestration agent triages more than two million conversations a month and resolves about 84.6% of self-service messaging in channel, but its documented work is answering and routing, with regulated matters and vulnerable customers passed to specialists; no account action is shown as committed by the agent. Observed N2.L'agent d'orchestration trie plus de deux millions de conversations par mois et résout environ 84,6 % des échanges de messagerie en libre-service, mais son travail documenté est de répondre et d'orienter, les sujets réglementés et les clients vulnérables étant confiés à des spécialistes ; aucune action sur compte n'est montrée comme engagée par l'agent. Observé N2.
declared = min(observed, authorized by the locks).déclaré = min(observé, autorisé par les verrous). A lock without public evidence counts as closed: that is the anti agent-washing clause. Un verrou sans preuve publique est réputé fermé : c'est la clause anti agent-washing. Analytical placement on the HUB Institute CODA™ matrix, from public sources; never a claim made by the company.Placement analytique sur la matrice CODA™ du HUB Institute, sur la base de sources publiques ; jamais une affirmation de l'entreprise.
AI regulation contextCadre réglementaire IA
Asia-Pacific (AI acts & frameworks)Asie-Pacifique (lois et cadres IA)
Mixed landscape: South Korea's AI Basic Act, Japan's AI law, Singapore's model framework, voluntary standards elsewhere.Paysage mixte : AI Basic Act coréen, loi IA japonaise, cadre modèle singapourien, standards volontaires ailleurs. Derived from the deploying organization's home country; this is jurisdictional context, not a compliance assessment.Déduit du pays de l'organisation ; c'est un contexte juridictionnel, pas une évaluation de conformité.
Reported outcomesRésultats rapportés
Self-service messaging interactions resolved end to end within the channel (May 2026)
About 84.6%
News mediaPresseas reported by this source typetel que rapporté par ce type de source
Conversations handled per month across voice and messaging
More than 2 million
News mediaPresseas reported by this source typetel que rapporté par ce type de source
Confidence:Confiance : 65%
Independent Australian tech trade press reports the deployment and specific resolution and volume metrics, but no public brand name for the orchestration agent was found, distinct from Commonwealth Bank's named assistant Ceba and its separate fraud detection agent.
Sources
- News mediaPresseiTnewsretrievedconsulté le 14 Sept 2026CBA to take AI orchestration agent beyond its retail bank
itnews.com.au
- News mediaPresseCFOtech Australiaretrievedconsulté le 14 Sept 2026CommBank rolls out Microsoft-built customer service AI
cfotech.com.au
Source types explained on the methodology page. Types: company official, earnings call, news media, conference talk, vendor case study, press release, other.Les types de sources sont expliqués sur la page méthodologie. Types : officiel entreprise, résultats financiers, presse, conférence, cas client éditeur, communiqué de presse, autre.
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